De l’expérience de… le SAV DELL

Dans la série « de l’expérience de… » j’ai testé bien malgré moi le SAV d’une grande marque d’ordinateur.

On m’avait prévenu, averti, mais j’avais opposé bien des dénégations : « non, Dell ça doit bien marcher quand même… » Raté. 8 mois après son achat, le PC portable a rendu l’âme. Du moins partiellement : la carte graphique seule était touchée. Un BSOD (écran bleu), un accès à Windows impossible après l’animation de démarrage, des réparations inutiles : rien a faire, la panne est matérielle, il va falloir passer par le service après vente du fabriquant. Et même si le résultat de l’expérience est mitigé, on ne peut pas dire que le parcours client soit balisé et franchement lisible.

Premier réflexe, le site Web de Dell. L’onglet contact me permet de trouver en 2 clics 4 possibilités pour joindre le service technique (notez les phrases non terminée, ce qui n’aide pas à la compréhension) :

Support technique   Dell France

Le premier lien ne me concerne pas. Le second me rebute un peu : j’ai fais 4h de manipulations sur la machine avant de décider de prendre contact avec le SAV, écrire un roman qui relate toutes mes actions dans un mail m’épuise par avance : il faudra sûrement tout refaire à l’oral plus tard…

Mon choix se porte cependant sur le support par conversation en ligne. L’expérience tourne court. Après avoir rentré l’ID de la machine (chez Dell, vous entrez en permanence le numéro de la machine), je commence à expliquer directement les conclusions de mon analyse. L’interlocuteur me demande alors si le modèle est un Inspiron. Je lui répond par l’affirmative. C’est alors que le technicien me dit :

« Je tiens à vous signaler que le support Chat, ne traite pas les machines Inspiron, avec des garanties standards, je vous invite à contacter le support technique par téléphone, pour traiter votre demande »

Ha zut, donc la gamme grand public n’est pas géré par le chat, avec la garantie de base… Ils auraient pu le signaler dans l’écran ci-dessus, j’aurai évité de perdre 5 minutes.

Direction donc la solution « téléphone ». Là reviennent en mémoire toutes les expériences passées à appeler des services techniques ou client… Quand on appelle le premier, on sait qu’on va devoir lutter contre la liste des questions de base du genre « l’ordinateur est branché ? », tandis que dans le second, on vous répond en permanence qu’on ne peut rien faire pour votre problème, hormis… vous vendre un service en plus. Bref. Pas le temps de cogiter quand on doit appeler, il faut foncer avant de se poser des questions. Sauf que…

« Le numéro de la machine ? »

Il me faut le numéro. Je regarde donc la page « numéros de téléphone ». Le moins que l’on puisse dire, c’est qu’il est fourni. Mais difficile d’identifier celui qui va me permettre de me mettre en contact avec un technicien pour expliquer le problème.

Numéros de téléphone du Support technique   Dell France

Je ne veux pas d’intervention à domicile, le tarif de 34€ dont on m’avait parlé une fois me rebute. Par défaut, je me rabat sur le service enlèvement. Après tout, on en arrivera bien à cette solution… L’attente annoncée est « supérieure à 10′, mais agréable surprise, je n’attends que 5′. Après les inévitables choix à taper, j’obtiens un interlocuteur qui me demande de lui donner le numéro de l’ordinateur, avant de me mettre en relation avec une autre personnes. Après une autre attente, j’obtiens une interlocutrice à qui j’explique le soucis. Elle me demande le numéro de l’ordinateur encore, puis de lui expliquer le problème. Etant chez Sosh, la communication a la fâcheuse habitude de devenir de mauvaise qualité après quelques minutes, je demande donc un numéro d’accès directement à mon interlocutrice, comme pour le service commercial, ce qu’elle me donne.

J’ai bien fait, car alors que je suis de nouveau mis en attente, la communication coupe. Je rappelle. Et je me retape tout le processus. Numéro de la machine. Je retombe sur la même personne. Plus j’avance dans la conversation, plus je sens que quelque chose la gène. Je lui parle pilotes, ubuntu bootable, utilitaire de configuration d’usine… D’un coup elle me demande si je suis un professionnel, que dans ce cas je dois appeler un autre numéro. Je lui dis que non, qu’appuyer sur F8 au démarrage ne relève pas d’une haute technicité. La conversation coupe de nouveau à cet instant.

C’est reparti pour un tour. « Numéro de la machine ? » Encore. Autre interlocuteur. Je lui fais un bref rappel. Il me met en attente sans explications. 20′ plus tard, il me reprend et me dit en substance que la carte graphique est morte, que comme elle est soudée sur la carte mère, on change cette dernière, que sa collègue est désolée, et que les tests effectués à distance montrent bien l’étendue des dégâts. Il va falloir renvoyer la machine. Ouf !

Cependant, il y a un peu de gag dans le lot. Je choisi retour par transporteur. Le technicien m’explique que ce dernier passera le lendemain (cool !) entre 8h et 18h mais il ne peut pas dire quand exactement (moins cool)… Et que même si je donne mon numéro de portable pour qu’on m’appelle afin de lui donner l’ordinateur, le transporteur ne m’appellera pas (pas cool du tout). Et la cerise, c’est que si je ne suis pas là, je devrais recommencer tout avec Dell (appels, rendez-vous…).

Aller-retour en 4 jours

Par bonheur le transporteur m’appelle. J’apprécie la qualité de l’emballage de l’ordinateur. S’ensuit alors la période d’attente. On m’annonce 10 jours ouvrables. Par la page où je rentre le numéro de l’ordinateur sur le site de Dell, j’arrive à une sorte de suivi, mais quelque peu opaque. Un mail arrive : j’ai plein de numéros, et un lien vers un (autre) site de suivi. Le mail me donne les conseils pour l’envoi notamment. Bon, c’est gentil, mais l’ordinateur est parti depuis 2 jours…

Le suite de suivi est sommaire, bugué. Je choisi la langue français, le site reste en anglais. J’entre alors sur une page qui m’indique les étapes en cours et à faire. C’est en anglais toujours, les phases sont bateau et pas du tout personnalisées, du genre « un technicien va réparer ». J’ai une liste de pièces à changer, mais dont le nom ne veut rien dire : « GTW99 – SVC,PWA,OPTIMUS,7720,W8P » ça ressemble pas à un nom de carte-mère.

L’étape est sur « Begin repair » en français dans le texte lorsque le livreur me rend la machine. La rapidité de l’ensemble m’a bluffé. On ne pouvait aller plus vite. Cependant, à l’allumage de la machine, j’ai quelques surprises. La configuration logicielle d’usine n’a pas été faite alors qu’on m’avait indiqué qu’elle le serait. Des caches sous la machines étaient mal revissés, mal emboîtés. Et le top, c’est le clavier mal enfoncé qui bouge un peu et qu’il faut renfoncer à chaque fois qu’on bouge le portable… Vite fait, mais pas très bien. Le soucis initial est réglé cependant, bien que je craigne qu’un autre apparaisse à l’usage, avec ce clavier qui bouge.

Bilan

Comme tous les SAV, la prise en compte dès le départ que le client n’est de fait « pas content » parce que son produit est défectueux rendrait l’ensemble moins pénible. A cet instant, le client est en plein doutes sur tout ce qui concerne le produit. Les points de contact (web, chat, téléphone, mail) ne permettent pas de rassurer le client. L’empathie des interlocuteurs ne fait pas tout, l’ensemble manque de liant et de points rassurants. Alors que l’on s’attend à être guidé, les obstacles demeurent. La palme étant le manque d’information à chaque étape :

  • mises en attente longues sans explications,
  • suivi de traitement décalé,
  • absence de mails immédiatement après une étape importante,
  • nécessité de répéter plusieurs fois les mêmes informations,
  • dates de fin de garantie différente entre celle annoncée par le technicien et celle disponible en ligne,
  • mail non reçu alors qu’annoncé comme envoyé…

Et si l’intervention a été rapide, son exécution a été faite plutôt à la va vite et a généré d’autres inquiétudes (fin de garantie, robustesse de l’ensemble) qu’on ne voudrait pas qu’elles se transforment en problèmes.

2 thoughts on “De l’expérience de… le SAV DELL

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  2. Pingback: SAV Dell II : le retour de la vengeance | Brèves d'un persona

  3. lily on

    Merci de nous prévenir, nous autres… Moi qui me posait des questions sur leur SAV….Je n’achèterai jamais chez eux…

  4. GDIRE on

    Je confirme le SAV DELL est lamentable et kafkaien
    J’ai acheté un ordinateur portable chez DELL pour mon fils qui est actuellement étudiant au Brésil. Son ordi est tombé en panne (alimentation électrique au bout de 10 mois d’utilisation : bravo la fiabilité)
    Comme il est sous garanti et que DELL annonce une couverture mondiale nous pensions le faire réparer au Brésil …pas si simple !!!
    Il faut d’abord faire un transfert de propriété/nationalité de l’ordinateur afin que le SAV brésilien de DELL le prenne en charge et s’armer de PATIENCE. .. Le site DELL annonce un délai de 7/10jours et là nous l’avons déjà doublé.
    Appeler le SAV ? Aucun problème sauf qu’il faut bien passer par le site payant car mes mails sont restés sans réponse. L’aide apportée pas mes interlocuteurs ? LAMENTABLE … le service technique et le service clientèle qui se renvoient la balle sans pouvoir me renseigner sur l’évolution de ma demande (si ce n’est me conseiller de la refaire si je ne vois rien arriver ….) Je passe sur l’épisode ou le SAV de France me demande de lire le numéro d’étiquette d’un ordinateur qui est au Brésil …
    Bref j’étais client régulier de DELL mais c’est bien fini et vu la qualité du SAV je vous conseille ne vous retourner vers des distributeurs « de proximité »
    Petit point de détail : la garantie se termine dans 29jours…et je soupçonne fortement DELL de « jouer la montre » donc j’ai gardé traces de mes différents et peu fructueux échanges avec eux pour bien noter la date de déclaration de la panne…

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