SAV Dell II : le retour de la vengeance

Il y a quelques mois, je relatais une expérience plutôt positive du contact « forcé » avec le SAV de Dell.

Le moins que je puisse dire, c’est que l’ensemble semble s’être considérablement dégradé depuis. La même machine que précédemment est tombée en panne, de nouveau. Cette fois-ci, le disque dur a rendu l’âme, sans avoir jamais rendu de bons services avec sa lenteur à 5400trs/m.

La procédure connue, je parviens à trouver le code de la panne pour la transmettre au technicien, afin de s’éviter l’étape « avez vous mis la batterie ? » et autres questions dignes d’un bot. Bonne surprise, la personne me confirme qu’ils vont le reprendre, ou si je raque 34 euros, quelqu’un viendra entre 8h et 18h demain chez moi. Plein d’espoir, je me réfère à ma première expérience plutôt réussie (aller retour en 5j), sans savoir que je me trompais lourdement.

Changement dans le process Dell, ce n’est plus le technicien qui vous ouvre le ticket pour un transporteur, non, on vous rappellera pour fixer un rendez-vous. Quelques heures plus tard, l’appel tant attendu arrive. La conversation est difficile : le micro de mon interlocutrice est absolument pourri, je comprend un mot sur trois (estimation, vu que je ne comprend pas tout…). On discute d’un rendez-vous qu’on cale le jeudi. Je passe sur l’aberrante situation que le transporteur passera entre 8h et 18h, qu’il n’appelle pas quand il arrive et que s’il y a personne il part et qu’il faudra relancer tout le bazar avec Dell.

A ce moment-là, on s’attend à recevoir des mails. Une confirmation d’intervention, un numéro, du spam sur les produits dell, un formulaire de satisfaction… un truc qui rassure le client, passablement énervé par la deuxième panne du système. Non, rien de tout ça.

Messages peu clairs

Le mercredi, le transporteur appelle : en gros l’inverse de ce qu’on m’a dit au téléphone, le gars est là un autre jour que celui convenu, et il téléphone. On ne va pas se plaindre, je gagne un jour. Mais, premier écueil, il me dis qu’il n’a pas de carton pour l’emballer. Alors que Dell te répète 10 fois au téléphone de ne donner que la machine sans accessoire ni batterie, et ne pas l’emballer. Il fini par dire qu’en fait il ne sait pas si ça va rentrer dans celui qu’il a.  Évidemment, il ne l’a pas pris avec lui pour qu’on vérifie et semble hésitant au possible. Bref, une flèche, l’inverse du très bon que j’ai eu la fois précédente. Finalement, il arrive à emballer le système dans le carton qui allait très bien. Il me jette un bout de papier sur lequel figure le numéro de suivi du colis, c’est toujours ça.

L’affaire emballée et expédiée, toujours sans le moindre mail de Dell, je peux suivre mon précieux, qui met deux bons jours à arriver en Allemagne. Mais surtout, le message sur le suivi indique : Retour à l’expéditeur. Gné ??? Appel à Dell (comme aucun choix proposé par le bot ne correspond à ce cas, fait support technique). Le gars passe 10′ a chercher les infos, et me dit qu’il a l’ordinateur. Bon ok. Il me donne le numéro d’intervention, merci monsieur.

Communication hésitante

Le mail de confirmation d’intervention arrive 4 jours après l’expédition par UPS, mais le site de suivi de réparation est un drame, limite trompeur. Les infos ne correspondent à rien, et quand ça semble marcher, en fait non, raté : ça me donne les infos de la précédente intervention. Super.

lol foucault

Le silence radio arrive, jusqu’à un appel d’une dame qui indique que le portable sera chez moi le jeudi suivant. Toujours le même topo, limite faut prendre un congé pour le réceptionner. Finalement, le jeudi arrive, mais rien. Le vendredi, rien encore. Nouvel appel à Dell. Question simple : où est le précieux ? Suivi d’un dialogue de sourds, dont je retiens ce passage :

– Comme c’est un retour UPS, vous pouvez me donner le numéro du colis ?

– Le numéro est celui de l’intervention

– Vous me dites que le numéro de suivi du colis UPS c’est celui du numéro de l’intervention Dell.

– Oui

– ??????

Finalement, je ne sais pas où est l’ordinateur. Il semble expédié, l’intervention est fermée sur le vrai site de suivi caché (ASTUCE). Mais personne ne sait où il est. Finalement il arrivera 1 semaine après la date annoncée par téléphone.

En cadeau bonux

En attendant, pour toi Mickaël Dell qui vient de lâcher des milliards pour reprendre ta boite, je te propose une aide gratuite pour améliorer le service :

  • Changer le micro de quelques techniciens
  • Le Bot téléphonique : perdre 3′ a s’entendre dire de saisir le numéro à 13 chiffres-sans-lettres-sur-la-machine-dell-inscrit-a-cote-de-express-code-service sans pouvoir le zapper est exaspérant : on n’a pas toujours ce numéro sous la main.
  • Envoi des mails de suivi des opérations au début, pas 4 jours après, ça fait super amateur à ce niveau, et ça ne rassure pas
  • Supprime ton faux site d’intervention, c’est infernal ton bousin, inutile, et bugué sur certains navigateurs récents, et pas fiable
  • Arrête de planquer le numéro du support non surtaxé, on le trouve quand même, ailleurs. D’ailleurs je le donne : 09.69.39.00.30
  • Mets à jour ton site infernal de suivi d’intervention : tu demandes Service Etiquette / le numero d’envoi/ numero de reference comme points d’entrée. Le soucis, c’est que tu ne donnes que Numéro de demande d’intervention / Code de service express / Numéro de service dans ton mail qu’on reçoit 4 jours après l’enlèvement. Tu comprends, y a rien qui correspond.
  • Donne des bons numéros dans ceux que tu donnes : apparemment, sur le Numéro de demande d’intervention, « faut rajouter un 0 devant, des fois ça marche mieux comme ça » (sic).
  • Sérieusement, tu demandes de saisir un numéro entre 9 et 13 chiffres par téléphone ?????
  • Mettre la date de la fin de garantie en format FR, sinon c’est pas cool. Parce que tu comprends, entre 01/12/2013 et 12/01/2013, ça fait une toute petite différence que je te laisse deviner
  • Ne mets pas en avant ton support par tchat qui ne marche pas pour des modèles grand public
  • C’est quoi la différence finalement entre ce site et celui-là ? Le premier je le trouve planqué dans une colonne droite sur l’historique d’assistance, le second m’est poussé dans le mail de suivi avec plein de numéros qui ne me servent pas. ASTUCE pour toi, lecteur : prend le premier site.
  • Donner comme info des codes produit sans aucun sens pour les gens hors de ta boite, ça ne sert à rien de les donner. Enfin, en tout cas, apparemment, R6KNT ça veut dire disque dur.
  • Revoie l’aide sur l’écran en dessous. Y a comme un problème. Surtout que c’est toi qui la saisi comme ça avec ton calendrier popup. Le bug n’est pas dans l’année, mais dans les mois/jours. ASTUCE : ajoutez les 0 qui manquent, ça corrige le bug.

Capture

Et enfin, dernier conseil… fiabilise tes machines, deux retours SAV en 3 mois dans la première année de vie, c’est pas sérieux du tout !

Et concentre toi si tu peux, comme le dit si bien Stringer, sur le :

Stringer Bell

Bisous.

3 thoughts on “SAV Dell II : le retour de la vengeance

  1. Free Tibet on

    Bonjour,

    En lisant votre post, je constate que je suis en train de vivre une situation similaire avec Dell. Et cela m’inquiète d’autant plus sur ce que je vais dans les jours ou les semaines suivantes !

    Le 15 mars dernier, j’ai commandé un ordinateur à la société Dell qui m’a informé régulièrement par mail de l’état de la commande.
    Puis; le 18 mars 2014, je reçois ce mail étrange : « SER_CC_Validation@DELL.com » a écrit :

    « Cher client,
    Votre commande a été vérifiée, mais malheureusement il nous manque un élément pour pouvoir la valider. La pièce manquante est un justificatif de domicile à l’adresse de livraison datant de moins de trois mois (dernière facture EDF ou France Télécom ou de Téléphone portable ainsi qu’une copie recto verso de la carte d’identité du titulaire de la carte bancaire ). Dés réception du document votre commande sera validée et partira en production.
    Merci de nous faxer ces documents au plus vite par fax au numéro suivant :
    04 99 75 62 10 il nous arrivera directement, ou de nous contacter par mail à l’adresse suivante : SER_CC_Validation@dell.com
    Veuillez nous excuser pour le désagrément que nous vous causons, mais soyez rassuré quant à notre attention particulière suite à votre réponse.
    Cordialement,
    L’équipe de Dell France.

    Pensant à un mail frauduleux (comme il y’en a de plus en plus actuellement), je décide de ne pas envoyer les documents demandés et demande des explications à Dell qui ne me répond pas.Entre temps, la commande en cours d’acheminement reste à l’entrepôt, le transporteur UPS note que la commande est annulée par le client (alors que je n’ai rien fait). De plus, j’ai la mauvaise surprise de constater que ma CB a été débité (d’un montant conséquent).
    Ayant réussi à joindre une employée de Dell, on m’explique que ces documents sont demandés pour lutter contre les vols. Je leur répond OK, je comprends, pourquoi alors ne pas les demander au moment de la commande ? et cela ne justifie pas de prélever de l’argent au client alors que la marchandise n’est pas livrée !
    Résultat : à ce jour, je suis toujours en attente de la marchandise bloquée à Vitrolles (je suis le cheminement grâce à un numéro de tracking d’UPS). L’ordinateur fait la navette entre Marseille et Vitrolles, cela est vraiment absurde !
    Dell est toujours en train de vérifier mes justificatifs (apparemment une copie de mon passeport ne leur suffit pas) et on me donne aucune indication concernant la livraison de ma commande.
    Je suis fortement inquiète si je dois vivre la même situation que vous. J’ai vraiment besoin d’un ordinateur, j’ai économisé quatre ans pour pouvoir faire cette commande et là je n’ai plus d’argent pour m’en acheter un autre !
    C’est lamentable de traiter ainsi les clients !

    Quel conseil pouvez-vous me donner ?

    • Bonjour, ces demandes de documents sont de plus en plus répandues. Certes le process qui consiste à le demander au moment de la livraison ne semble pas logique, mais bon, au moins ils s’assurent que c’est bien à vous qu’ils veulent livrer !
      Dell a du mal à donner des infos, mais le fait que l’ordinateur soit encore dans le circuit du livreur semble indiquer qu’ils attendent un go de la part de Dell. Envoyez bien votre justificatif de domicile, ça devrait accélérer les choses.

      Bon courage !

  2. Intervenant on

    Je me permet d’intervenir car selon moi l’adresse « SER_CC_Validation@DELL.com » n’est pas une vraie adresse Dell.

    Après une commande, j’ai reçu un appel puis le fameux mail me menaçant d’annuler la commande si je ne fournissais pas les justificatifs d’identité.
    Après avoir lu tous les avis désastreux sur Dell sur internet, je préfère ne pas répondre.

    3 jours plus tard, je reçois mon ordinateur.

    Je suis convaincu que c’était une tentative de phishing de pirates ayant accès à certains fichiers de chez Dell (bravo les failles de sécurité !)

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